În urmă cu cinci ani, la începutul lui septembrie, intra în vigoare Ordonanța Guvernului 38/2015 care înființa Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB). Transpunerea unor directive europene făcea atunci posibilă funcționarea și în România a centrelor de soluționare alternativă a disputelor dintre consumatori și comercianți, pe modelul practicat în majoritatea domeniilor de activitate în țările vest-europene. Din acel moment românii au avut o soluție alternativă la procesele din instanță, de multe ori consumatoare de bani și de timp. Și, cu toate că în Europa costurile pentru servicii de același tip există, în România ordonanța a promovat gratuitatea pentru serviciile CSALB. Anii au trecut, Centrul a devenit din ce în ce mai cunoscut și mai credibil în rândul consumatorilor. În urma negocierilor cu băncile, s-au obținut în total beneficii de 3,5 milioane de euro.Liviu Fenoghen, directorul CSALB, ne dezvaluie secretele din spatele unei institutii care a reusit sa castige increderea romanilor.

1. Aveți 5 ani de când existați pe piața din România. Care este profilul românului care solicită o negociere cu banca sau IFN-ul? Sunt, de regulă, oameni disperați sau, mai degrabă, oameni care sunt în căutarea celei mai bune soluții?

Consider că nu putem vorbi despre oameni disperati, ci despre consumatori aflați in dificultate si, implicit, în căutarea soluției potrivite pentru problema lor. În urmă cu cinci ani, intra în vigoare Ordonanța Guvernului nr.38/2015, prin care se înființa si Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB). Anii au trecut, Centrul a devenit din ce în ce mai cunoscut și mai credibil în rândul consumatorilor, dovada fiind evolutia constanta a numarului de cereri in aceasta perioada. Astfel, am ajuns ca în primii 5 ani să obținem, ca urmare a concilierii cu băncile, beneficii de 3,5 milioane de euro. Sunt cifre care ne bucură și care îi bucură mai ales pe cei care ni se adresează. Ca să revin la întrebarea dumneavoastră, nu disperarea îi aduce pe consumatori la noi, ci dorința de a rezolva rapid, cu ajutorul unor specialisti (conciliatorii) și gratuit problemele pe care le întâmpină cu băncile.

2. De regulă, atunci când ne adresăm oricărei instituții de la care așteptăm  rezolvarea unei probleme, o privim cu un soi de scepticism. Care sunt situațiile cele mai ciudate cu care v-ați întâlnit în procesul de conciliere? Vi s-a întâmplat să întâlniți oameni care să va privească suspicioși și să nu aștepte, de fapt, nicio soluție favorabilă de la dvs?

Rareori. Cei care depun o cerere – de regulă online pe www.csalb.ro – sunt oameni care verifică întâi cine suntem, ce facem, ce istoric avem. Au mai fost, la început, și situații în care am fost priviți cu scepticism sau suspiciune, tocmai pentru ca era un serviciu nou. Din fericire, garanția soluțiilor oferite în cadrul CSALB este asigurată de specialiști reputați din lumea dreptului. Cei 19 conciliatori CSALB implicați în negocierile dintre consumatori și bănci sunt profesori universitari, avocați, foști judecători sau conducători de instituții importante din România. Să nu uităm că în 5 ani am avut peste 1.500 de negocieri între consumatori și bănci/IFN-uri, dintre care peste 1.300 s-au încheiat cu acordul părților. Recordurile noastre valorice ajung până la 298.000 de lei, 52.000 de CHF sau 44.600 de Euro, sume care au fost șterse de băncile comerciale din datoriile consumatorilor. Am avut și cazuri care și-au găsit rezolvarea într-o singură zi. Cu toate astea, oamenii nu trebuie să se aștepte la sume sau decizii similare. Fiecare caz este diferit și are parte de negocieri și soluții diferite, deoarece situatia particulara a fiecarui consumator este unica in felul sau.

3. Am văzut că mai toate băncile din România sunt din ce în ce mai deschise la acest proces, de conciliere prin intermediul CSALB. Ce le-a făcut să își schimbe optica, mai ales că știm toți că sistemul bancar este unul destul de inflexibil, în general?

      Faptul că au găsit tot timpul în CSALB un partener de discuții echilibrat și corect. Avem deja 5 ani de activitate operațională, iar colaborarea este acum mult mai eficientă. Băncile din România au înțeles că au doar de câștigat prin soluționarea alternativă atât la nivel financiar cât, mai ales, la nivel reputațional. Suntem un partener de încredere și, ca să înțelegeți unde suntem în acest moment, peste 600 de clienți BCR au apelat la serviciile Centrului. Și vorbim doar de una dintre băncile cu care colaborăm foarte eficient de peste 3 ani. Însă aceeași relație de parteneriat o avem și cu BRD, ING Bank, CEC Bank, Raiffeisen, BT și exemplele pot continua. Toate aceste instituții bancare apreciază soluțiile oferite de conciliatorii CSALB, acestea fiind fundamentate pe principii de echitate, și nu pe litera legii sau a clauzelor contractuale. În ultimii ani toate aceste bănci și-au format echipe puternice dedicate relației directe cu CSALB. Toate băncile mari din România și-au exprimat consecvent susținerea pentru procedura concilierii și au implementat intern fluxuri de lucru destinate soluționării litigiilor prin negociere în cadrul Centrului.

4. Care este prima reactie a consumatorilor când îi anunțați că ați obținut o soluție care le reduce datoria? Se grăbesc să semneze sau arată neîncredere și pun întrebări?

De multe ori oamenii rescpectă zicala “ce-i în mână, nu-i minciună” și analizează cu mare atenție soluția propusă de conciliator, mai ales atunci când o consideră favorabilă. Pentru majoritatea consumatorilor renegocierea obligațiilor contractuale cu banca este o noutate absolută și, din această cauză, își pot pune întrebări în legătură cu punerea în aplicare a rezultatelor concilierii. Și sunt surprinși în manieră pozitivă atunci când soluțiile sunt transpuse în realitate. Evident, oamenii sunt bucuroși și primim multe mesaje impresionante de mulțumire. Au existat situații în care aceste mesaje de mulțumire au venit chiar dacă solicitarea nu a fost rezolvată, însă consumatorii au înțeles, în urmă discuțiilor purtate, anumite mecanisme ori clauze care nu le-au fost clare la momentul semnării contractelor respective. Și aveau și satisfacția că, în final, cineva le-a ascultat problemele la modul uman, fără formalism.

5. Câți consumatori au obținut soluții favorabile datorită activității conciliatorilor CSALB și cum credeți că arată viitorul pentru cei care nu vor mai putea să își plătească ratele la banca?

În 5 ani de existență am avut  mai mult de 1.500 de negocieri între consumatori și bănci/IFN-uri dintre care peste 1.300 s-au încheiat cu acordul părților. În total, s-au obținut beneficii de 3,5 milioane de euro din aceste negocieri. Cererile de negociere au crescut și ele de la un an la altul, iar anul acesta estimăm că vom înregistra de zece ori mai multe cereri decât în 2016. De exemplu, dintre cererile primite, 16% se referă la reducerea sau eliminarea comisioanelor. Pe 30 octombrie 2018 CSALB depășea cifra de 1.000 de cereri înregistrate într-un an. La finalul  lunii septembrie înregistrăm deja peste 2.000 de cereri pe anul 2020. CSALB a reușit în doar 5 ani reechilibarea raporturilor dintre bănci și consumatori prin ștergerea sau eliminarea unor comisioane, diminuarea dobânzilor, ștergerea parțială sau totală a datoriei. Despre viitor, cum se zice, dorim tuturor să auzim numai de bine. Noi suntem aici pentru orice consumator român care are nevoie de serviciile noastre în raport cu comercianții din sistemul financiar-bancar.

6. Cum pot oamenii accesa serviciile CSALB și ce va diferențiază de ceilalți?

Avem o procedura foarte simplă, la îndemâna oricărui consumator. Trebuie să completeze o cerere online, direct pe site-ul www.csalb.ro, ori să transmită cererea via email (office@csalb.ro), sau prin poștă. Am avut și consumatori care au venit cu cererile direct la sediul Centrului, dar, mai ales în aceste vremuri, recomandarea noastră este să apeleze la celelalte modalități de sesizare online (mai simple și mai sigure pentru sănătate). CSALB analizează cererea dacă este conformă, o transmite băncii, iar instituția financiar-bancară are la dispoziție 15 zile să spună dacă acceptă sau nu intrarea în negociere cu consumatorul. Dacă negocierea este acceptată, atunci va fi desemnat aleatoriu un conciliator dintre cei 19 specialiști cu care CSALB colaborează. Conciliatorii sunt cei care intermediază negocierile și, la final, propun o soluție de rezolvare a problemei pe care a semnalat-o consumatorul. Până acum, aproximativ 85% dintre soluțiile rezultate în urma concilierilor au fost acceptate de părți, iar puterea acestora este similară cu a hotărârilor date de instanță. Adică au valoare de titlu executoriu. Trebuie spus că întreaga procedură este voluntară, ceea ce înseamnă că băncile nu sunt obligate să accepte toate cererile de intrare în negociere. Anul acesta, până la finalul primului semestru, 29% dintre cereri au fost refuzate de către bănci, iar IFN-urile au refuzat 70% dintre cererile care le erau adresate. Ne dorim ca, până la finalul acestui an, băncile să claseze fără un motiv întemeiat cel mult 20% dintre cererile care li se adresează, acest nivel urmând a fi diminuat în anii ce urmează. În cazul IFN-urilor, apetitul spre conciliere este mult mai scăzut, iar cei care vor penaliza acest lucru vor fi, în primul rând, consumatorii. Deși majoritatea cererilor se referă la credite, rate și comisioane, Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB) soluționează o gamă variată de probleme pe care le-aţi putea întâmpina în relația cu instituțiile financiar-bancare.

Mai pe scurt, CSALB oferă servicii RAPIDE, CONCILIATORII vin cu soluții ECHILIBRATE, iar procedurile sunt GRATUITE.